Kwalifikacja przychodzącej poczty
Wiadomość przychodzi, automat rozpoznaje, czego dotyczy, wyciąga numer zamówienia i zakłada sprawę tam, gdzie ma trafić. Do człowieka wraca już opisana, razem z tym, co udało się z niej ustalić.
Maciej Nuzia · Automatyzacja
Automatyzację procesów z AI zaczynam od jednej powtarzalnej czynności
Może to być kwalifikacja poczty, przepisanie danych z załącznika albo przygotowanie zestawienia. Rozkładam tę czynność na kroki i automatyzuję te, które mają jasne zasady. Model wykorzystuję tylko wtedy, gdy trzeba zrozumieć treść wiadomości lub dokumentu. Wyjątki nadal trafiają do człowieka.
Wycena potrzebuje jednego: opisu czynności krok po kroku.
Problem
Ręczna obsługa jednej skrzynki tworzy kolejkę
Zgłoszenia i zamówienia przychodzą mailem, w załączniku i przez formularz. Ktoś je czyta, rozpoznaje, o co chodzi, przepisuje do systemu i odpisuje. Robi to szybko, bo robi to od lat. Kiedy idzie na urlop, kolejka na niego czeka.
- ta sama odpowiedź układana od nowa przy każdym podobnym pytaniu
- dane z załącznika lądują w systemie ręcznie, bo dostawca przysyła PDF
- zestawienie powstaje wieczorem, bo w ciągu dnia nie było kiedy
- wyjątki od reguły siedzą w pamięci jednej osoby
Dla kogo
Proces nadający się do automatyzacji da się jasno opisać
Weź jedną czynność i opowiedz ją komuś, kto przyszedł do firmy w poniedziałek. Jeśli kończy się zawsze tak samo, masz swojego kandydata. Miejsca, w których mówisz „to zależy", to lista wyjątków do spisania.
- Biura obsługi zamówień
- Działy rozliczeń i fakturowania
- Biura rachunkowe
- Logistyka i spedycja
- Zespoły wsparcia na wspólnej skrzynce
- Rekrutacja prowadzona wewnątrz firmy
Przykłady
Czynności, które można zautomatyzować jako pierwsze
Dokumenty, które przychodzą w załączniku
Faktury, listy przewozowe, potwierdzenia. Automat bierze z nich to, co ma iść dalej, i zamyka krok, który dziś ktoś przeklikuje ręcznie. Sam odczyt, razem z miejscami, w których się psuje, opisuję na stronie o automatyzacji dokumentów.
Przekazywanie zamówień dalej
Zamówienie ze sklepu ląduje w magazynie, status wraca do klienta, a księgowość dostaje dokument.
Szkic odpowiedzi w skrzynce
Na powtarzalne pytanie automat układa odpowiedź i zostawia ją jako wersję roboczą. Przycisk „wyślij" naciska człowiek i przy okazji poprawia to, co uzna za stosowne.
Zestawienie o umówionej porze
Liczby zbierają się z kilku miejsc i o ustalonej godzinie leżą w skrzynce albo na kanale zespołu. Nikt nie musi pamiętać, że dziś jest poniedziałek.
O notatkach i statusach w CRM piszę pod innym adresem: integracja ChatGPT z CRM. Tam automat pracuje wewnątrz jednego systemu, tutaj przenosi sprawę między kilkoma.
Uruchomienie
Zakres samodzielnego działania zależy od ryzyka błędu
Automatyzacja, która od pierwszego dnia sama odpisuje klientom, myli się na oczach wszystkich.
01
Siadam obok osoby, która to dziś robi
Proszę, żeby przeszła przez jedno zgłoszenie tak, jak zwykle, razem z klikaniem i z drugim oknem otwartym obok. Notuję miejsca, w których się zatrzymuje i myśli, bo tam siedzi decyzja, którą trzeba będzie opisać.
02
Kroki i to, co je rozstrzyga
Każdy krok dostaje warunek: co ma się wydarzyć i który przypadek jest wyjątkiem. Przy okazji wychodzą kroki, które w ogóle nie muszą się dziać. Te wykreślam, zanim cokolwiek napiszę.
03
Przegląd tego, co ma pójść dalej
Zanim automat cokolwiek wyśle, zbieram to, co proponuje, i przechodzę przez to z osobą, która robi to dziś. Rozjazdy między jednym a drugim są materiałem na poprawki reguł.
04
Włączenie na tej jednej czynności
Prawo działania obejmuje tę jedną czynność i nic więcej. To, co ma pójść do klienta, jeszcze przez chwilę czeka na zatwierdzenie, bo prawdziwe sprawy przynoszą przypadki, których nikt nie wymienił przy opisie. Kolejną czynność biorę wtedy, gdy pierwsza chodzi bez pilnowania.
Technologie
Jak łączę automat z używanymi systemami
Część systemów ma API i wtedy robota jest krótka. Do reszty wchodzi się eksportem pliku, skrzynką pocztową albo bazą, do której trzeba sięgać ostrożnie, bo korzysta z niej jeszcze coś obok.
- n8n / Make
- OpenAI API
- Claude / Anthropic
- Python
- REST / API
- PostgreSQL
- Integracje CRM/ERP
- Webhooki i kolejki
- AWS
Ograniczenia
Automatyzacja działa według zasad, które jej przekażesz
Sprawa opowiedziana na trzy sposoby
Dwie osoby prowadzą ją inaczej i obie mają rację po swojemu. Do automatu wchodzi jedna z tych wersji i od tego momentu obowiązuje całą kolejkę, póki ktoś się nie zorientuje. Sprawa musi więc mieć jeden opis, uzgodniony z ludźmi, którzy ją prowadzą. Tym zajmuje się rozpoznanie procesu.
Wyjątek podobny do zwykłej sprawy
Dla automatu sprawa nietypowa wygląda jak każda inna i przechodzi tę samą drogę, aż do gotowej decyzji. Dlatego automat ma z góry wypisane, czego nie rusza: sprawy oznaczone jako sporne, kontrahenci z indywidualnymi warunkami, dokumenty w nieznanym układzie.
Cudza zmiana, o której nikt nie uprzedza
Skrzynka przestaje wpuszczać po staremu, po drugiej stronie wchodzi nowa wersja API. Wtedy automat staje albo, co gorsza, pracuje na połowie danych. Automat, którego awarii nikt nie zauważy, po cichu wychodzi z użycia. Dlatego pytam, kto po Twojej stronie ma się o niej dowiedzieć.
FAQ
Dane, systemy i wyjątki
Co da się zautomatyzować z użyciem AI?
Najczęściej kwalifikację przychodzącej poczty, przekazywanie zamówień między systemami, szkice odpowiedzi i zestawienia o umówionej porze. Model dokładam w tych krokach, w których trzeba zrozumieć treść wiadomości albo dokumentu. Tam, gdzie wystarczy warunek zapisany w kodzie, model tylko podnosiłby rachunek. Odczyt dokumentów i wpisy w CRM mają na tej witrynie własne strony, bo w obu przypadkach robota zaczyna się od czego innego.
Czy potrzebna jest do tego nowa aplikacja?
Punktem wyjścia jest to, co u Ciebie już pracuje: skrzynka, arkusz, CRM, system magazynowy i to, co któryś z nich udostępnia przez API. Nowa aplikacja jest potrzebna wtedy, gdy czynności nie da się dokończyć w żadnym z istniejących narzędzi.
Ile trwa uruchomienie automatu?
Zależy od tego, do ilu systemów automat musi sięgnąć i czy któryś z nich wpuszcza przez API. Tam, gdzie API nie ma, wejściem bywa eksport pliku albo skrzynka pocztowa. Termin podaję po obejrzeniu tych połączeń i wtedy ma on pokrycie w tym, co zobaczyłem.
Czy dane firmy trafiają do modelu?
Do modelu idzie ten fragment, który jest potrzebny do rozpoznania sprawy: treść wiadomości, zawartość dokumentu. Przenoszenie danych i zapis w systemie zostają po stronie zwykłego kodu. Gdzie ten kod pracuje i co przy okazji wychodzi poza Twoją sieć, zależy od tego, na czym automat stanie. Przy danych, których nie wolno wypuścić na zewnątrz, ten wybór jest pierwszym, jaki trzeba zrobić.
Od czego zależy koszt?
Od liczby miejsc, do których automat sięga, od stanu danych po drodze i od liczby wyjątków wymagających osobnej obsługi. Każdy wyjątek to osobna reguła: trzeba ją napisać i sprawdzić. Osobno stoi rachunek od dostawcy modelu, płatny za użycie.
Liczby
Opisz jedną powtarzalną czynność
Narzędzie do wyceny rozkłada opisaną czynność na moduły i przypisuje im pracochłonność. Najwięcej powie ta jedna, przy której kolejka jest najdłuższa. Resztę dopowiesz mailem albo na rozmowie.