Pierwsza odpowiedź z konkretem
Klient dostaje numer sprawy i jedno zdanie o tym, jak automat zrozumiał jego wiadomość. Kiedy zrozumiał źle, klient prostuje to od razu, jeszcze zanim ktokolwiek zajmie się sprawą.
Maciej Nuzia · Obsługa klienta
Automatyzuję obsługę klienta z jasną granicą: kiedy odpowiada człowiek
Do jednej kolejki trafiają proste pytania o status, prośby o dokumenty i sprawy wymagające decyzji. Automat może sprawdzić dane, przygotować odpowiedź albo nadać zgłoszeniu priorytet. Trudniejsze sprawy może przekazać agentowi razem z całą rozmową i tym, co zdążył ustalić. Granica między automatem a człowiekiem zależy od procesu obsługi.
Zanim cokolwiek policzę, chcę przeczytać prawdziwe zgłoszenia, także te napisane w złości.
Kolejka
W jednej kolejce czekają proste pytania i pilne problemy
Pytanie o status przesyłki, zaraz po nim o zwrot. Ktoś odpisywał na to samo wczoraj, komuś innemu i trochę innymi słowami. Kilka wiadomości niżej siedzi klient, który został z zepsutym zamówieniem i pisze o tym trzeci raz. Skrzynka układa oba zgłoszenia jedno pod drugim, w kolejności przyjścia.
- to samo pytanie przychodzi mailem, czatem i przez formularz, czasem od jednej osoby
- odpowiedź zależy od tego, kto akurat siedzi na skrzynce
- nowa osoba w zespole pisze ostrożnie, bo nie wie, co wolno klientowi obiecać
- klient opowiada sprawę drugi raz, bo poprzednia rozmowa została w innym oknie
Dla kogo
Dobrym kandydatem są odpowiedzi na pytania, które wracają najczęściej
Odpowiedzi pisane z pamięci są tą częścią skrzynki, którą da się komuś oddać. W jednych firmach to większość dnia, w innych kilka wiadomości między poważniejszymi sprawami. Widać to w archiwum od razu, więc zaglądam do niego przed wyceną.
- Sklepy internetowe z własnymi reklamacjami
- Produkty SaaS ze wsparciem w aplikacji
- Firmy abonamentowe
- Platformy z obsługą w dwóch językach
- Biura obsługi najemców i mieszkańców
- Firmy, do których klienci piszą po godzinach
Na wspólnej skrzynce leżą też sprawy, które nie są zgłoszeniami od klientów: zamówienia do przepisania, zestawienia do złożenia. Tamtą robotę opisuję na stronie o automatyzacji procesów.
Zgłoszenia
Co automat może zrobić przed przekazaniem zgłoszenia
Kolejność w kolejce
Zgłoszenie, przez które klient nie może zapłacić, idzie przed pytanie o godziny otwarcia. O miejscu w kolejce decyduje waga sprawy, godzina wysłania schodzi na drugie miejsce.
Status zamówienia i zwrotu
Pytanie o paczkę albo o pieniądze za zwrot automat sprawdza tam, gdzie te dane leżą, i odpisuje z numerem. To pytanie wraca w każdej firmie, która cokolwiek wysyła.
Pytania, które wracają co tydzień
Odpowiedź powstaje z tego, co firma ma spisane: regulaminu zwrotów i warunków gwarancji. Sam mechanizm opisuję na stronie o RAG dla firm.
Przekazanie sprawy agentowi
Agent dostaje rozmowę w całości: co klient napisał, co automat odpowiedział i w którym miejscu przestał być pewny.
Lista tematów z całego miesiąca
Zgłoszenia grupują się w tematy i po miesiącu widać, który z nich zajmuje najwięcej miejsca w skrzynce. Zdarza się, że po takiej liście ktoś dopisuje jedno zdanie na stronie produktu i temat znika ze skrzynki.
Po kolei
Zakres automatyzacji zależy od pytań i zasad obsługi
01
Czytam archiwum zgłoszeń
Biorę zgłoszenia z ostatnich tygodni i czytam je tak, jak przyszły: z literówkami, urwane w połowie, wysłane o wpół do dwunastej w nocy. Z tego wychodzi lista spraw, które wracają, i osobna lista tych, przy których każdy odpisuje po swojemu.
02
Co automat może obiecać klientowi
Spisujemy razem sprawy, których automat nie tyka: sporne rozliczenia i wszystko, co kończy się zwrotem pieniędzy. Pytam też, kto tę listę zatwierdza, bo to ona wyznacza, czego automat dotyka, i to do niej wracam przy każdej wątpliwości.
03
Ton, którym firma pisze do klientów
Biorę odpowiedzi osoby, która robi to w zespole najlepiej, i wyciągam z nich zasady: jak długo, jak formalnie, kiedy przeprosić, a kiedy wyjaśnić. Co z tego wejdzie do automatu, potwierdzasz przed uruchomieniem.
04
Ile razy klient poprosił o człowieka
Automat odpisuje sam na jednej kategorii zgłoszeń, tej najwęższej z listy, a przejście do agenta stoi w każdej odpowiedzi. Ta liczba mówi najwięcej: rośnie tam, gdzie odpowiedź nie trafia w sprawę. Rozmowa o drugiej kategorii zaczyna się od przejrzenia tych właśnie zgłoszeń.
Technologie
Punktem wejścia jest API Twojego helpdesku
Model dobieram do tego, gdzie ląduje odpowiedź. Przy szkicu dla agenta pomyłka kosztuje chwilę czytania, przy wiadomości idącej prosto do klienta kosztuje więcej.
- OpenAI API
- Claude / Anthropic
- RAG
- Integracje helpdesk
- Node.js
- Python
- PostgreSQL
- Webhooki
- AWS
Na widoku
Błędna odpowiedź automatu może trafić do klienta
Odpowiedź wysłana za szybko
Zła odpowiedź w supporcie nie zostaje w firmie: klient robi zrzut ekranu i wysyła go dalej. Dlatego automat pisze wyłącznie o tym, co ma spisane, a przy pierwszej niepewności oddaje sprawę agentowi. Za deklaracje, których nie ma w materiałach, ktoś potem odpowiada.
Klient zamknięty w bocie
Najgorsza wersja tego projektu to automat, który nie umie powiedzieć „przekazuję do człowieka". Przejście do agenta jest widoczne od pierwszej wiadomości i działa też wtedy, gdy klient poprosi o nie własnymi słowami, w środku zdania o czymś innym.
Zgłoszenia z prawdziwej awarii
Kiedy ludzie piszą, bo coś w produkcie jest zepsute, automat potwierdzi im, że wiadomo o sprawie. Liczba takich zgłoszeń idzie w dół razem z naprawą przyczyny. Pokażę je w zestawieniu tematów, a naprawa zostaje po Twojej stronie.
FAQ
Kiedy automat odpowiada, a kiedy przekazuje sprawę
Czy AI zastąpi zespół supportu?
Zespół zostaje przy sprawach, w których trzeba coś rozstrzygnąć, wynegocjować albo za coś przeprosić. Automat bierze te zgłoszenia, które wracają co do słowa. Proporcja między jedną grupą a drugą w każdej firmie wygląda inaczej i wychodzi z archiwum zgłoszeń, więc podaję ją po jego przeczytaniu. Bywa, że po tej lekturze proponuję zamknąć temat: przy skrzynce, w której każde zgłoszenie jest inne, automat nie ma czego przejąć.
Z czym to się łączy?
Z tym, co Twój helpdesk wystawia na zewnątrz: z API i webhookami. Zendesk, Intercom i Freshdesk mają jedno i drugie. Przy narzędziu napisanym wewnątrz firmy pytam najpierw, czym można się do niego podłączyć, bo od tego zależy, czy automat stanie obok kolejki. Czasem jedynym wejściem zostaje eksport pliku.
Po czym automat pozna, że ma oddać sprawę człowiekowi?
Po trzech rzeczach. Pierwsza to lista spraw, których z góry nie tyka, spisana z Tobą przed uruchomieniem. Druga to jego własna niepewność: kiedy w materiałach nie ma odpowiedzi, zgłoszenie idzie do agenta razem z rozmową. Trzecia to sam klient, który prosi o człowieka, i taka prośba wystarczy.
Czy klient ma wiedzieć, że pisze z automatem?
Uważam, że tak, i tak to ustawiam. Udawanie człowieka kończy się źle w tym momencie, w którym automat się potknie, a potknie się prędzej czy później. Kiedy z góry wiadomo, kto pisze, prośba o agenta pada wcześniej i rzadziej kończy się rozczarowaniem.
Co dzieje się z danymi klientów?
Model dostaje treść zgłoszenia i te materiały, z których ma ułożyć odpowiedź. Numery kart i inne wrażliwe fragmenty da się przykryć jeszcze przed wysłaniem, a całe kategorie spraw można w ogóle trzymać z dala od modelu. Gdzie stanie reszta, wynika z tego, co wolno wypuścić poza Twoją sieć. Zgłoszenia z załącznikiem mają tu osobne zasady: bywa, że do modelu idzie sama treść wiadomości, a plik zostaje w helpdesku.
Dwie wiadomości
Zacznijmy od kilku prawdziwych wiadomości
Rozmowę da się zacząć od dwóch albo trzech prawdziwych wiadomości z zeszłego tygodnia, razem z tym, co na nie odpisaliście. Po nich wiadomo, o czym mówimy. Ten sam przypadek policzy też narzędzie do wyceny, jeśli wolisz mieć liczby przed rozmową.