Maciej Nuzia · CRM
Wątki mailowe i notatki często zawierają informacje, których brakuje w polach CRM. Model może przygotować streszczenie kontaktu, zaproponować wartość brakującego pola albo wskazać możliwe duplikaty. To, czy model tylko proponuje zmianę, czy może ją zapisać, zależy od uprawnień i procesu obowiązującego w firmie.
Model dostaje dostęp do tych pól, które sam wskażesz, i do żadnych innych.
Baza
Handlowiec wraca ze spotkania z trzema rzeczami do zapamiętania i wchodzi na następne. Do rekordu trafia potem nazwa, kwota i etap, bo tyle wymaga formularz. Ustalenia zostają w wątku mailowym i w kalendarzu, a więc poza polami, z których powstaje raport. Pół roku później ten sam rekord otwiera ktoś inny i próbuje z niego odczytać, na czym stanęło.
Dla kogo
Sprzedaż zamknięta jednym telefonem zostawia w rekordzie samą kwotę. Kiedy klienta prowadzi się miesiącami, a w wątku siedzi kilka osób z obu stron, historia kontaktu robi się gruba i to ona jest tu surowcem. Pytam więc, czy korespondencja z klientem w ogóle wpada do CRM-a, bo model czyta tylko to, co jest w środku.
Przy rekordzie
Ktoś odchodzi z firmy albo zmienia się opiekun konta. Model składa z całej historii kontaktu kilka akapitów: co zostało ustalone, czego klient nie chciał, kto po jego stronie decyduje. Przy każdym zdaniu zostaje odsyłacz do wiadomości, z której ono wyszło.
Ten sam klient wpisany trzy razy, za każdym razem trochę inaczej. Model wskazuje pary wyglądające na duplikaty i pokazuje, co siedzi w jednym rekordzie, a czego w drugim brakuje. Scalenie zostawiam człowiekowi, bo tego się nie cofa.
Branża, wielkość firmy, osoba decydująca po drugiej stronie. Model podaje wartość razem ze zdaniem z korespondencji, na którym ją oparł. Kiedy takiego zdania w historii nie ma, pole zostaje puste.
Szansa oznaczona jako negocjacje, w wątku ostatnia wiadomość sprzed sześciu tygodni. Model zestawia jedno z drugim i odkłada takie szanse na listę do przejrzenia przed prognozą.
W wątku pojawia się nowa osoba w kopii, a ktoś, kto do tej pory odpisywał, milknie. Model dopisuje takie zmiany do listy kontaktów przy rekordzie, żeby nadążała ona za tym, kto naprawdę pisze.
„Którzy klienci pytali w tym roku o integrację z magazynem?" Model przechodzi po historii kontaktu i zwraca rekordy razem ze zdaniem, przez które trafiły na listę. Na regulaminach i umowach robi to samo RAG dla firm.
Kiedy wpis do CRM jest tylko jednym przystankiem na dłuższej drodze między systemami, właściwym adresem jest automatyzacja procesów. Zgłoszenia przychodzące od klientów to osobna kolejka i osobna strona: automatyzacja obsługi klienta.
Od czytania do zapisu
Do rekordów piszą ludzie, którzy pamiętają, co sami tam wpisali. Zmiana, której nikt nie zamawiał, rzuca się w oczy szybciej niż jakikolwiek raport.
01
Pytam o lejek: co znaczy każdy etap, kto go przesuwa i które pola idą potem do raportu. Robię z tego listę, a pola, których nikt w firmie nie umie zdefiniować, z niej schodzą. Pole bez uzgodnionego znaczenia model uzupełni po swojemu, konsekwentnie i w całej bazie naraz.
02
Model czyta historię kontaktu i wypisuje, co dopisałby do rekordów. Nic z tego nie ląduje w bazie. Tę listę przechodzimy z handlowcami, bo to oni poznają po jednym zdaniu, że model przeczytał wątek opacznie.
03
Pierwsze zapisy trafiają do rekordu jako propozycje. Właściciel przyjmuje je albo odrzuca, a to, co przyjmie, zostaje w historii oznaczone i daje się wycofać.
04
Zapis włączam na tym polu, przy którym lista propozycji budziła najmniej sporu, i na jednym zespole. Potem oglądam odrzucenia: ile ich jest i przy których polach się zbierają. Stąd biorą się poprawki i stąd wiadomo, kiedy można dołożyć kolejne pole.
Technologie
Model nie mieszka w CRM. Stoi obok i rozmawia z nim przez API, tak jak każde inne narzędzie, które masz do niego podpięte. ChatGPT sięga tam przez API OpenAI, tym samym wejściem, którym w razie potrzeby wchodzi model Anthropic. Historia kontaktu bywa długa, a API ma swoje limity zapytań, więc pierwsze przejście przez bazę rozkładam na etapy.
Po zapisie
Handlowiec otwiera swój rekord i widzi w nim zdanie, którego nie pisał. Kiedy nie widać, skąd się wzięło, wraca do własnego notesu. Dlatego każdy wpis z modelu jest oznaczony i ma przy sobie źródło, a wycofać go da się w takim zakresie, na jaki pozwala Twój CRM.
Kartoteka wypełniona co do pola wygląda na sprawdzoną. Im mniej pytań budzi, tym dłużej mieszka w niej błąd. Dlatego wartość z modelu ma zostać rozpoznawalna w rekordzie tak długo, aż ktoś ją potwierdzi. Gdzie ten ślad usiądzie, zależy od tego, co Twój system pozwala dopisać.
W historii kontaktu siedzą zdania pisane dla kolegi z zespołu: o zdrowiu, o rodzinie, o tym, z kim po drugiej stronie da się dogadać. Nikt, kto je pisał, nie zakładał, że przeczyta je maszyna. Dlatego notatki traktuję inaczej niż pola i model sięga po nie tylko tam, gdzie bez nich zadania nie da się wykonać.
FAQ
Liczy się to, co Twój system wypuszcza na zewnątrz i co pozwala do siebie wpisać. HubSpot, Pipedrive i Salesforce mają obie te drogi opisane w dokumentacji. Przy CRM zbudowanym kiedyś na własne potrzeby sprawdzam osobno odczyt i osobno zapis, bo zapis bywa zamknięty nawet tam, gdzie odczyt stoi otworem. Zdarza się i tak, że model dopisze notatkę, a pole dodane kiedyś ręcznie pozostaje poza jego zasięgiem.
Każdy, kto ten rekord otworzy. Wpis od modelu przychodzi z odsyłaczem do wiadomości, na której powstał, więc jego pochodzenie da się sprawdzić bez pytania kogokolwiek. Na początku każdy taki wpis czeka na właściciela rekordu, a ten przyjmuje albo odrzuca propozycje po kolei. Zanim model cokolwiek zaproponuje, każdy rekord musi mieć przypisaną osobę, do której ta propozycja trafi.
Model pracuje na jednym rekordzie naraz i widzi z niego tyle, ile wymaga zadanie: wątek, notatkę, kilka pól. Całe kategorie rekordów można zostawić poza jego zasięgiem, a numery telefonów i adresy przysłonić, zanim cokolwiek wyjdzie z firmy. Gdzie stoi sam model, rozstrzygamy osobno: część dostawców zobowiązuje się nie trenować na tym, co dostaje, a tam, gdzie baza ma zostać w firmie, model staje bliżej niej. Listę pól i rekordów wyłączonych z czytania biorę od Ciebie.
Liczby nie podam ani przed zajrzeniem do bazy, ani po nim. Wypełnić da się to, o czym ktoś kiedyś napisał zdanie: jeśli o wielkości firmy nie ma go w żadnym wątku, model tej wartości nie wymyśli i nie ma wymyślać. Kiedy rekord to nazwa firmy i telefon, a cała sprzedaż idzie ustnie, w historii kontaktu nie ma zdań do czytania. Proponuję wtedy uporządkowanie samej bazy, bez modelu nad nią.
Pierwszy mail
Napisz, w czym trzymasz klientów i kto pilnuje, żeby rekordy były aktualne. Z dwóch takich zdań widać, czy w historii kontaktu jest co czytać i komu miałyby trafiać propozycje wpisów. Odpiszę równie krótko: co da się z takiej bazy wyciągnąć i od którego pola zacząłbym zapis.