Kanał, w którym zespół już pisze
Asystent jest w tym samym oknie, w którym zespół pisze do siebie. Pytanie pada tam w trakcie rozmowy, którą zespół i tak prowadzi.
Maciej Nuzia · Asystent AI
Tworzę asystenta AI, który odpowiada na codzienne pytania zespołu
Jeśli te same pytania stale wracają do kilku doświadczonych osób, część odpowiedzi może przygotować asystent AI korzystający z firmowych dokumentów i procedur. Może działać w narzędziu, w którym zespół już pracuje, a zakres może obejmować pytania jednej grupy. Mechanizm wyszukiwania odpowiedzi opisuję na stronie RAG dla firm.
Wdrożenie zaczynam od jednej grupy w firmie i od jej własnych pytań.
Przerwanie
Powtarzające się pytanie odrywa od pracy dwie osoby
Ktoś podnosi głowę i pyta o warunki gwarancji przy tym jednym kliencie. Odpowiada mu ten, kto akurat siedzi obok i akurat wie. Po dwóch minutach oboje wracają do swoich zadań i oboje muszą się w nie wczytać od nowa. Są też ludzie, którzy wpisują to, co wydaje im się słuszne, i idą dalej.
- to samo pytanie wraca do jednej osoby, za każdym razem od kogo innego
- kto pracuje zdalnie, pisze i czeka, aż ktoś zauważy wiadomość
- odpowiedzi udziela ten, kto akurat jest w pokoju, więc bywają różne
- nikt w firmie nie wie, ile czasu na to schodzi
Dla kogo
Dla zespołów, w których wiedza skupia się w kilku osobach
Zaczynam od pytania, kto odpowiada na najwięcej pytań i czy ma to gdziekolwiek wpisane w zakres obowiązków. Odpowiada zwykle ta sama osoba, ta, która zna firmę najdłużej, i robi to obok swoich zadań. Ona jest tu punktem odniesienia. To po niej najszybciej widać, czy asystent cokolwiek zdjął.
- Zespoły rozrzucone po kilku lokalizacjach
- Firmy pracujące na zmiany
- Działy z częstą rotacją
- Wewnętrzny helpdesk IT
- Kadry odpowiadające na pytania pracowników
- Produkcja i serwis z własnymi procedurami
W ciągu dnia
Gdzie asystent pomaga w ciągu dnia
Opiekun nowej osoby
Nowy pracownik ma kogoś, kto przez pierwsze tygodnie odpowiada mu na wszystko. Część tych pytań da się zadać maszynie o dowolnej porze i bez sprawdzania, czy opiekun ma akurat chwilę. Rozmowa z nim zostaje przy tym, czego i tak nikt nigdy nie spisał.
Ktoś, kto pracuje tu od lat
Ta osoba pyta o wyjątek: o klienta z innym aneksem, o zasadę zmienioną w zeszłym miesiącu. Pyta rzadko i wtedy, gdy naprawdę nie wie. Jeśli asystent radzi sobie wyłącznie z łatwym pytaniem, ona spróbuje dwa razy i przestanie. Reszta zespołu patrzy właśnie na nią.
Pytania zadawane po cichu
O część rzeczy nikt nie pyta przełożonego. Jak zgłosić awarię sprzętu, co zrobić z konfliktem w zespole, od kogo zależy zgoda na szkolenie. Maszyna nie ocenia pytającego i to jest tutaj cała różnica.
Wieczór i druga zmiana
Człowiek kończący ofertę w niedzielę nie napisze o tej porze do przełożonego, więc odłoży pytanie na poniedziałek albo zgadnie. Nocna zmiana ma ten sam problem od zawsze.
Osoba, do której piszą wszyscy
W każdej firmie jest ktoś taki. Jego skrzynka jest najlepszą listą tematów, jaką da się w tej firmie zebrać, i o nią proszę na początku. Część tych wiadomości powtarza się na tyle wiernie, że odpowiedź może przyjść bez niego.
Kiedy pytania mają przychodzić z zewnątrz, od klientów, projekt wygląda inaczej i opisuję go przy automatyzacji obsługi klienta. Czasem asystent jest jednym ekranem w aplikacji pisanej od zera, a wtedy rozmowa toczy się wokół aplikacji webowych z AI.
Wśród ludzi
Samo uruchomienie nie wystarczy. Zespół musi zacząć z niego korzystać
Pierwsza część jest inżynierska i domyka się w dniu, w którym asystent odpowiada poprawnie. Druga część tego projektu dzieje się poza kodem i polega na tym, co ludzie z tym narzędziem naprawdę robią.
01
Kto ma pytać i o co
Siadam z osobą prowadzącą zespół i wybieram grupę, która pyta najczęściej. Spisuję, z czym ci ludzie dziś chodzą i do kogo. To wystarczy, żeby wiedzieć, czy w ogóle jest tu co przejmować, i żeby powiedzieć, jeśli nie ma.
02
Pytania w ich własnych słowach
Zbieram pytania w takim brzmieniu, w jakim padają, razem ze skrótami i nazwami używanymi wyłącznie u Ciebie w firmie. „Czy Kowalski ma jeszcze SLA na tej starej umowie?" wygląda inaczej niż to samo pytanie zadane po urzędowemu, a asystent dostanie tę pierwszą wersję.
03
Miejsce, w którym asystent staje
Wchodzi tam, gdzie zespół pisze na co dzień, bez osobnego logowania. Ustalamy też, kto go ludziom pokaże i jakimi słowami. Tę część robi ktoś z firmy, z imieniem i twarzą.
04
Kto pokaże go następnej grupie
Do drugiej grupy asystent trafia przez kogoś z pierwszej. Ta osoba wie już, o co warto pytać, i powie to zwyczajnym językiem. Pytam więc pierwszą grupę, kto z nich chce się tego podjąć.
Technologie
Asystent działa w narzędziu, które zespół już zna
Nowe okno w przeglądarce to jeszcze jedna rzecz do zapamiętania, więc zaczynam tam, gdzie ludzie piszą do siebie codziennie. Osobny interfejs dokładam wtedy, gdy ktoś naprawdę go potrzebuje. Reszta listy to zaplecze, którego nikt w zespole nie zobaczy.
- Slack / Microsoft Teams
- OpenAI API
- Claude / Anthropic
- PostgreSQL
- Python
- Node.js
- AWS
Po miesiącu
Asystent może działać poprawnie i mimo to wyjść z użycia
Kanał, który ucichł
Nikt tego nie ogłasza. Po prostu w pewnym tygodniu przestają przychodzić pytania. Zwykle stoi za tym jedno zdanie rzucone przy kawie przez osobę, której zespół słucha, i to zdanie rozchodzi się szybciej niż jakakolwiek odpowiedź.
Odpowiedź prawdziwa pół roku temu
Pytam, na czyjej liście zadań stoi utrzymywanie tego w aktualności, i co się z tym obowiązkiem dzieje, kiedy ta osoba idzie na urlop. Pada czasem odpowiedź „ktoś z zespołu" i wtedy pytam jeszcze raz, tym razem o konkretną osobę.
Jedna pomyłka przy niewłaściwym człowieku
Zła odpowiedź trafia czasem do kogoś, kto od razu wie, że jest zła. Ta osoba opowie o niej reszcie zespołu i zrobi to tego samego dnia. Odzyskiwanie jej zaufania trwa dłużej niż poprawienie samej odpowiedzi, więc pierwsze pytania testowe biorę właśnie od najbardziej doświadczonych ludzi.
FAQ
Aktualność odpowiedzi i przyjęcie w zespole
Czy to nie jest po prostu RAG?
Pod spodem zwykle tak. RAG jest mechanizmem, a to, jak model dochodzi do dokumentu i co wraca razem z odpowiedzią, opisałem przy RAG dla firm. Ta strona zajmuje się tym, co dzieje się dookoła: czy ktoś w firmie zada drugie pytanie po tym, jak dostał odpowiedź na pierwsze. Można mieć wzorowo zbudowany RAG i asystenta, którego po miesiącu nikt już nie otwiera.
Kto w firmie ma pilnować, żeby odpowiedzi były aktualne?
Ktoś z nazwiskiem, kto ma to wpisane w swój zakres obowiązków. Dołożenie tego komuś po godzinach kończy się tak jak każde inne zadanie bez właściciela. Materiał starzeje się szybciej, niż ktokolwiek zakłada przy uruchomieniu, a odpowiedź sprzed pół roku brzmi dokładnie tak samo pewnie jak wczorajsza. Kiedy takiej osoby w firmie nie widać, mówię o tym przed wyceną, bo bez niej to wdrożenie ma datę ważności.
Czy zespół przestanie ze sobą rozmawiać?
Znikają pytania, na które istnieje jedna poprawna odpowiedź i które ludzie i tak zadawali niechętnie. Przy sprawach wymagających czyjejś oceny asystent milknie, bo nie ma czym ocenić. Osobno warto pilnować sytuacji, w której ktoś zaczyna pytać maszynę o rzeczy wymagające decyzji przełożonego. Wtedy problem leży w zespole, a narzędzie zdążyło go tylko pokazać.
Komu wolno o co pytać?
To rozstrzygnięcie zarządu, nie ustawienie w konfiguracji. Człowiek, do którego te pytania idą dzisiaj, filtruje je w głowie i nikt nigdy nie kazał mu tego spisać. Asystent wymaga listy: kto należy do której grupy i której grupie wolno pytać o widełki płacowe albo o postępowania dyscyplinarne. Proszę o tę listę, zanim ktokolwiek dostanie dostęp.
Lista pytań
Zacznijmy od pytań, które wracają najczęściej
Do zaczęcia rozmowy wystarczy jej imię i to, z czym ludzie do niej przychodzą. Z tych dwóch rzeczy widać już, którą część pytań da się oddać maszynie, a która zostanie przy człowieku bez względu na to, co powstanie. Żadnej listy dokumentów na tym etapie nie zbieram.